Tryb i zasady składania i rozpatrywania zastrzeżeń/reklamacji (uregulowany w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r o rozpatrywaniu reklamacji i sporów klientów podmiotów rynku finansowego oraz o Funduszu Edukacji Finansowej).

Tryb i forma składania reklamacji

Reklamacja może być złożona każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów w formie:

  • pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2018 r., Nr 2188);
  • ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce, o której mowa w ust. 1
  • elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.

Tryb rozpatrywania reklamacji

Po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w art. 4 ust. 1 pkt 1, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji.

Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację

Odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

Przedłużenie terminu na rozpatrzenie reklamacji

W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w art. 6, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:

  • wyjaśnia przyczynę opóźnienia;

  • wskazuje okoliczności wymagające ustalenia, które są niezbędne do rozpatrzenia sprawy;

  • określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Niedotrzymanie terminu rozpatrzenia reklamacji

W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

 

Odpowiedź na reklamację

Odpowiedź, o której mowa w art. 5 ust. 1 Ustawy, powinna zawierać w szczególności:

  • uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta,

  • wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy,

  • imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;

  • określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

Obowiązek pouczenia w przypadku nieuwzględnienia reklamacji

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji klienta treść odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:

  • odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;

  • skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;

  • wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego w 

  • wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.